饭店（酒店）服务专业人才培养方案

饭店（酒店）服务专业人才培养计划

 

一、招生对象与学制

1.招生对象：招收初中毕业生

2.学制：3年

3.在校学习二年，第三学年顶岗实习

二、培养目标

本专业培养面向各级各类餐饮企业生产、管理、服务第一线，培养德、智、体、美全面发展，具有与本专业领域方向相适应的文化水平与素质、良好的职业道德和创新精神，掌握本专业领域方向的技术知识，具备相应实践技能以及较强的实际工作能力，熟练掌握职业岗位（群）所需的理论基础知识和专业技能，熟练进行餐饮企业前台接待、餐饮管理、财务管理及客户管理等生产第一线的中级技能人才。

三、培养规格

（一）培养要求

    1.知识结构要求

    掌握实用英语基础知识；掌握计算机应用基础知识；掌握应用写作、策划知识；掌握酒店财务管理知识；掌握酒店前台接待、餐饮服务、客房管理等知识；掌握酒店战略管理、人力资源管理、项目管理等专业知识。

    2.能力结构要求

具有本专业所需的语言组织、文字表达、应用写作能力；具有阅读英语资料、英语会话的能力；具有酒店营销与策划、公关活动的能力；具有较强的前厅接待、客房服务和酒店服务能力； 具有酒店、餐饮企业经营管理的基本技巧及各相关业务部门日常运作管理的能力。具有较强的组织管理和人事管理能力；具有一定的持续发展能力。

    3.素质结构要求

    具有良好的思想品德、行为规范和职业道德；具有为祖国富强、民族振兴而奋斗的精神；具有良好的文化素养和身体、心理素质；具有勇于创新、艰苦创业、爱岗敬业的精神。

（二）职业资格考级、考证要求

通过职业资格考试,获得餐厅服务员、客房服务员、前厅服务员等职业资格证书。

通过全国助理酒店管理师考试，获得助理酒店管理师资格证。

通过全国导游人员资格考试，获得全国导游人员资格证书

（三）可适应的职业岗位

1.主要就业岗位：酒店餐饮企业前台接待、餐饮服务、客房管理、酒吧经营与管理、财务管理、人力资源管理、公关策划；

2.旅游服务岗位：讲解员、导游、计调等旅行社工作人员

3.其它就业岗位：会展类工作人员、科研机构和教育等工作。

四、职业领域

五、课程设置

（一）基础课程

1.语文

    中等职业学校语文课程要在九年义务教育的基础上，培养学生热爱祖国语言文字的思想感情，使学生进一步提高正确理解与运用祖国语言文字的能力，提高科学文化素养，以适应就业和创业的需要。指导学生学习必需的语文基础知识，掌握日常生活和职业岗位需要的现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力，具有初步的文学作品欣赏能力和浅易文言文阅读能力。指导学生掌握基本的语文学习方法，养成自学和运用语文的良好习惯。引导学生重视语言的积累和感悟，接受优秀文化的熏陶，提高思想品德修养和审美情趣，形成良好的个性、健全的人格，促进职业生涯的发展。

2.英语

    中等职业学校英语课程要在九年义务教育基础上，帮助学生进一步学习英语基础知识，培养听、说、读、写等语言技能，初步形成职场英语的应用能力；激发和培养学生学习英语的兴趣，提高学生学习的自信心，帮助学生掌握学习策略，养成良好的学习习惯，提高自主学习能力；引导学生了解、认识中西方文化差异，培养正确的情感、态度和价值观。

3.计算机应用基础

    使学生进一步了解、掌握计算机应用基础知识，提高学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等方面的技能，使学生初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力；使学生能够根据职业需求运用计算机，体验利用计算机技术获取信息、处理信息、分析信息、发布信息的过程，逐渐养成独立思考、主动探究的学习方法，培养严谨的科学态度和团队协作意识； 使学生树立知识产权意识，了解并能够遵守社会公共道德规范和相关法律法规，自觉抵制不良信息，依法进行信息技术活动。

4.德育

    中等职业学校德育课分为必修课和选修课两部分。必修课包括职业生涯规划、职业道德与法律、经济政治与社会、哲学与人生四门课程。心理健康作为选修课纳入德育课课程体系。

    职业生涯规划：使学生掌握职业生涯规划的基础知识和常用方法，树立正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观，形成职业生涯规划的能力，增强提高职业素质和职业能力的自觉性，做好适应社会、融入社会和就业、创业的准备。

    职业道德与法律：帮助学生了解文明礼仪的基本要求、职业道德的作用和基本规范，陶冶道德情操，增强职业道德意识，养成职业道德行为习惯；指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律常识，树立法治观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。

    经济政治与社会：引导学生掌握马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关知识；提高思想政治素质，坚定走中国特色社会主义道路的信念；提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力。

    哲学与人生：使学生了解马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力，引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度，为人生的健康发展奠定思想基础。

5.体育与健康

    树立“健康第一”的指导思想，传授体育与健康的基本文化知识、体育技能和方法，通过科学指导和安排体育锻炼过程，培养学生的健康人格、增强体能素质、提高综合职业能力，养成终身从事体育锻炼的意识、能力与习惯，提高生活质量，为全面促进学生身体健康、心理健康和社会适应能力服务。

6.礼仪礼节

    通过对生活礼仪、职业（工作）礼仪和社交礼仪知识的学习，使学生系统地获得礼仪基本知识，掌握礼仪规范并能灵活运用，使学生在日常生活和工作中，以及在各种礼仪场合表现得体，展示良好精神风貌。

7.普通话

    掌握普通话语音系统中声母、韵母、声调、音节及语流中轻声、儿化、变调等的发音，培养学生的普通话朗读能力和口语表达能力。

（二）专业课程

1．前厅服务与管理

    培养学生在饭店大堂、前台提供服务与基层管理的能力，具体包括：为客人提供前台入住登记、结账退房，前台信息管理，大堂服务，礼宾迎送，处理顾客投诉与突发事件的能力。

2．餐饮服务与管理

    本课程主要介绍了现代饭店中餐饮部门的运作程序，通过本课程的学习，要求学生掌握餐饮部门的具体服务规程，培养学生在餐厅、酒吧等餐饮场所提供服务与管理的能力，具体包括：通过对菜品、酒水、餐具的了解，为客人提供中、西餐服务，为大型宴会提供台形布局和场景布置服务，同时也具备作为领班的服务与管理能力，并能做到熟练操作。

3．客房服务与管理

    培养学生在客房提供服务与基层管理的能力，具体包括：为客人提供入住登记、结账退房，客房布局及设备配备、清洁保养以及处理顾客投诉与突发事件的能力。

4．服务英语800句

    培养学生准确使用专业词汇及句型，准确的使用英语为顾客提供餐饮服务、客房服务， 熟练的用英语向客户推销饭店产品，流畅的用英语与顾客沟通等能力。

5．酒店服务礼仪

    通过本课程的教学，使学生了解有关的服务基本礼节礼貌知识，掌握面客服务时应根据不同的场合来进行服务，同时在服务各种不同民族、职业、年龄、性别等的客人时能区别对待，宾至如归。

6．饭店管理概论

    通过本课程的教学，使学生了解有关饭店的概况，饭店所提供的服务，及一些相关的管理知识，拓展学生的知识面。

7．酒店服务心理学

    通过本课程的教学，使学生了解顾客的行为和心理规律、酒店服务人员的行为和心理规律、酒店管理心理等基础知识，并能运用所学的知识去分析工作中遇到的问题，指导实际的服务与管理工作，成为学习基他专业知识和技能的基础。

8．中西菜点与酒水饮料

    本课程分别介绍中国菜、外国菜、中点和西点、中国酒、外国酒、常见软饮料等内容

9．形体训练：

    掌握形体训练的基本理论和相关学科的基本知识及塑造形体美的一般规律，掌握形体训练的基本技术，基本技能和各类动作的基本核心动作，提高身体灵活性和可塑性，提高鉴别和评价形体美、动作美、气质风度美及表现美的基本能力。

    学习本课程要求学生掌握形体训练的基本理论知识；提高对不良姿态的矫正能力和对音乐的感知与理解能力；将体验和领悟到的形体知识在实践操作的练习中再现，在已有知识的基础上，遵循人体运动规律和形体运动特点合理创编一些简单的姿态操和形体组合， 使其终身受益。

10．服务礼仪

主要内容有：饭店礼仪概述，仪表礼仪，言谈礼仪，行为礼仪，国际礼宾礼仪，饭店主要服务礼仪，我国主要客源国和地区的习俗礼节，宗教礼仪等。

11．插花艺术

    本课程主要讲授插花艺术的基本原理及造型技法，主要内容包括：插花艺术的定义与范畴、花卉装饰的意义、方式、规律，插花艺术的特点及效果，插花的艺术流派及其风格特点，插花的原理，基本造型，花材和花器的选择，花材的整理加工和保养、造型技法；东方插花艺术的表现方法与要求，西方插花艺术的技法与要求，现代插花艺术及插花艺术作品的鉴赏及评判以及前卫另类插花等；仿真花的插作；并辅以动手实践，使学生能掌握插花艺术的基本原理以及初步具备插花艺术造型的技能。

12.饭店文化

    随着酒店行业对所需人才的质量要求不断提高,从业人员不仅要具有良好的服务职业技能,还要具备一定水平的文化和文学修养。本课程为适应这种社会职业岗位的需求,为行业培养高素质的专门人才,从十个方面阐述了饭店文化的内涵，让学生从不同角度了解饭店，掌握饭店知识。

13.康乐服务与管理

    为了适应职业学院旅游与饭店类专业教学，本课程侧重于旅游饭店康乐服务与管理基本知识的学习与操作技能的运用，并在康乐服务方面的综合素质、职业能力和操作技巧等方面，突出了规范性和操作性完美统一的特点，对康体健身、休闲娱乐、养生保健和户外活动等基本知识进行了系统的介绍。

六、教学时间安排表

 

七、顶岗实习计划

1.顶岗实习的目的

    顶岗实习是教学计划的一个重要组成部分，是贯彻国家职业教育方针，培养应用型人才，使学生受到专业技能训练的重要教学环节。通过顶岗实习使学生做到：

（1）了解社会，认识企业；

（2）培养劳动观点，提高思想觉悟；

（3）巩固课堂所学并使之进一步与岗位实际相结合，以获得工作岗位实际知识和技能。

2.顶岗实习计划内容

    为使顶岗实习有计划地执行，在实习前根据相应管理方案的要求，结合校企合作单位的具体情况，制订此计划，以明确顶岗实习的内容、时间和方式。顶岗实习的内容要尽可能结合专业的课程设置内容，以提高学生实习的质量。具体内容如下：

（1）顶岗实习计划安排

    根据职业能力递进培养的规律，定期安排学生下企业进行顶岗实习，采取分部门岗位轮换制，校企共同监管，为企业储备人才。（见表）

学生顶岗实习安排表

第一阶段：认知性岗位见习

    认知性岗位实习是加深学生对所选择专业的认知，进一步激发学生对专业学习的兴趣。通过到工作岗位的环境去参观，了解今后将要工作的环境，增加对将要从事的职业岗位的初级认识。

①利用一至两天，学校组织学生到校企合作企业实地参观，让学生了解工作环境的基本条件、对员工的基本要求等。

②企业提供为期三天的教学培训课程，向学生介绍即将从事的行业或工作岗位及所在企业的基本情况。

第二阶段：适应性岗位见习

    适应性岗位见习是为了让学生进一步了解所学专业的工作、生产、管理过程及流程，对其主要设备和产品、机构设置、人员分工等企业概况有一个感性认识，为学好专业基础知识和专业知识创造条件。

①学生在校学习期间，企业每月到校提供2—4节课的理论或实训指导课程，加强校企联动。

②学校组织学生分组进入企业开展为期一周的部门岗位培训，主要了解校企合作企业的企业文化及所提供的见习岗位的具体要求，并进行简单的培训。

第三阶段：岗位技能考核

    岗位技能考核主要为了磨砺学生的实操技能，不实际对客服务或工作。

①学生进行岗位技能考核，实习指导教师实时跟踪学生的适应情况。

②学校选拔优秀学生进行技能大赛相关项目培训练习，如中餐宴会摆台、斟酒、客房中式铺床等。条件允许的情况下，校企合办相关项目的技能竞赛。

第四阶段：生产性岗位实习

    生产性岗位实习是学生走上工作岗位前的重要实践性环节，对于贯彻理论联系实际的原则，训练学生的专业技能，培养职业道德，使学生了解并适应社会发挥着重要的作用。

①企业各用人部门应提供不少于每周一次的岗位培训。

②学校为学生安排为期2个月的生产性岗位实习。

第五阶段：顶岗实习

    酒店管理专业学生在基本上完成基本功训练和学过大部分基础技术课之后，到校企合作酒店的现场直接参与生产过程，以培养学生综合运用本专业所学的知识的能力。让学生通过完成一定的生产任务，进一步获得感性认识，掌握操作技能，学习企业管理，养成正确的劳动态度。顶岗实习既是促使理论知识和实践相结合的重要手段，也是保证众多学生获得工作经验、提高职业技能的重要途径。

（2）顶岗实习时间、地点安排

①顶岗实习期为12个月；

②学校、实习企业与学生签订顶岗实习三方协议；

③实习企业为实习学生购买实习责任险；

④学生实习期间采用轮岗制，让学生至少了解两种不同岗位职责。

（3）顶岗实习教学内容参考

第一阶段：认知性岗位见习

①行业介绍或企业概况

②企业实地参观

第二阶段：适应性岗位见习

①企业文化介绍及岗位职责

②每周培训课程，如：

点菜服务

酒水服务

客房的清洁与整理

客房服务中心

前台接待服务

前台迎宾服务

客房预订

VIP接待

酒店常用英语

宾客投诉处理

……

第三阶段：岗位技能考核

中餐摆台

西餐摆台

中式铺床

西式铺床

传菜服务

……

第四阶段：生产性岗位实习

对客服务

……

第五阶段：顶岗实习

对客服务

……

（4）实行实习学生轮岗制

    在顶岗实习的过程中采取“轮岗实习”的模式，学生们就有机会先后在酒店或餐饮企业多个部门学习和实践，每个学生在半年的实习中会先后了解和掌握实习企业多个部门的业务运转情况。这样学生们对行业及职业的了解就不会只停留在片面。

（5）校企共建质量监控体系

    根据企业员工行为规范和行业用工标准，与企业联合建立学生质量监控体系，体系以国家职业资格标准为基准，引入企业优秀的员工评价制度和绩效量化指标。校企共同监管学生的学习，学生像企业员工一样参与服务过程，同时达到了学生培养和员工培养的目的。

3.顶岗实习守则

（1）实习是教学计划中的必修课程，学生必须参加。学生实习成绩不合格必须重修，实习成绩及格以上（含及格）方准予毕业。

（2）学生实习由学校统一安排。凡不服从学校安排或不经学校同意自找实习单位的学生，其实习成绩学校不予认可，不予以发放毕业证。

（3）学生在实习中应尊重师长、服从分配、虚心求学、努力工作，遇到困难或实习中出现问题无法解决，应及时向指导老师或班主任汇报。

（4）实习单位确定后，不能随意变动（特殊情况可向指导老师反映）。凡擅自离开实习单位的学生，学校将给予相应处分。

（5）学生要认真做好实习笔记，收集、整理观察结果，按时完成实习报告或实习总结，认真参加考核。实习结束后学生必须按时回校交实习鉴定表。

（6）学生必须严格遵守实习单位的各项规章制度。要严格遵守劳动纪律，不得迟到、早迟、旷工或旷课。在实习单位集体住宿时，不得擅自在外留宿，无正当理由不得请假。如违反有关规定被实习单位退回学校者，学校将视情节轻重给予相应处分。如严重违反实习单位规章制度，则劝其退学或开除学籍处分。

（7）实习学生要自觉遵守单位的制度，严格做到先请假后休息，病假要有正规医院的假条，事假必须要有家长签字，并要征得实习单位主管领导的同意方可请假。

（8）实习结束从实习成绩特别突出的学生中评选出部份优秀实习生，给予表彰。对不参加实习或实习成绩不合格者，不能取得毕业证书。

（9）实习期间返校积极协助、支持学校组织的各项活动和由于工作努力受到实习单位表彰的学生，学校将给予奖励。

4.顶岗实习成绩的考核评定

（1）顶岗实习成绩依据单位写的实习评定意见及指导老师意见为主。

（2）考核结果分为优秀、良好、中等、及格、不及格五个等级。

（3）考核主要以学生实习期间的实习报告、总结为主，结合实习期间的表现及校企合作单位的评价意见，必要时可进行笔试、口试或两者结合。具体评分标准如下：

①优秀(90～100分)

a.主动积极，劳动纪律好，较好地完成了相应的教学要求；

b.实习报告、总结内容丰富，对学习内容进行全面、系统的总结，并运用所学知识对某些问题加以深入分析或对某些问题有独到见解或提出合理化建议；

c.考核时完满地回答问题。

②良好(80～89分)

a.态度认真，劳动纪律好，完成了相应的教学要求；

b.实习报告、总结完成得较好，能对相关内容进行总结，并对某些问题提出一定的见解；

c.考核时较好地回答问题。

③中等(70～79分)

a.实习尚认真，表现较好，能达到实习规定的主要要求；

b.能较全面地完成实习报告、总结；

c.考核时能回答主要问题。

④及格(60～69分)

a.学习期间表现一般，能达到教学的基本要求；

b.能完成实习报告、总结、但内容不够全面；

c.考核时能回答问题，但有某些错误。

⑤不及格(<60分)

有以下情况之一者，均予以不及格。

a.实习期间表现差，未达到教学的基本要求，实习报告或总结不认真且有明显错误，考核时不能正确回答主要问题；

b.因病、因事缺席累计时间达实习规定时间三分之一以上者；

c.旷工两天以上者(含两天)；

d.实习期间不遵守纪律，有违反校规、合作企业管理规定的事故，造成不良影响者。

⑥实习成绩登记入册。